Mapa de stakeholders: um guia prático
Por Kenya Moura e Vitor Pires
“Quando essa funcionalidade ficará pronta em produção?”
Quem nunca escutou essa pergunta? Principalmente para Analistas de Negócios, essa pergunta é algo muito frequente vinda das pessoas interessadas no projeto/produto, no nosso caso no contexto de software. Embora seja um questionamento sobre o prazo, neste texto não vamos focar em prazo, mas sim em quem faz essa pergunta, a pessoa Stakeholder. Chamamos de Stakeholder qualquer pessoa interessada no projeto/produto, inclusive pessoas técnicas, então não se apegue somente naquela Pessoa Super Gerente que paga as contas.
Cada Stakeholder tem a sua contribuição para o projeto, sendo com informações de negócios e financeiros, ou pela parte técnica. Cada um tem o seu papel e a sua influência necessária para o sucesso do projeto, alguns são mais ativos, outros precisamos insistir para participarem mais. Ainda existem aqueles que estão mais preocupados/animados com o sucesso do produto que os outros.
A importância dos Stakeholders
É comum a ideia de que stakeholders existem para impor prazos e levantar barreiras para implementação, mas essa visão e o estabelecimento desse tipo de relação com stakeholders podem ser bastante problemáticas.
Na realidade as stakeholders devem ser consideradas importantes fontes de informações para guiar decisões de negócio e produto, são também importantes fontes de feedback não apenas depois de ter implementado uma nova funcionalidade, mas em etapas prévias ao desenvolvimento, no processo de descoberta dessa funcionalidade, auxiliando na validação do real valor que entregaria ao implementá-la, já que stakeholders podem ter uma visão bastante ampla dos processos da empresa, podem conhecer e compartilhar distintos caminhos e possibilidades.
Esse feedback em etapas preliminares são bastante importantes para guiar a estratégia de negócio e assim as stakeholders devem ser tratadas com tal importância desde o início do relacionamento inclusive para que tenham responsabilidade compartilhada e atuem de maneira construtiva no desenvolvimento do produto e assim possam apoiar na avaliação de restrições, riscos e na remoção de possíveis bloqueios e façam parte do nosso sucesso.
No final das contas, estamos falando de pessoas trabalhando juntas dentro de uma organização. Então é importante você conhecer a sua Stakeholder para saber como cada pessoa lida com os problemas do dia a dia, e o que elas precisam de você e o que você precisa delas, inclusive em qual nível de informação que precisam ser as conversas.
Criando um mapa de Stakeholders
O mapa de stakeholders faz parte do toolkit das pessoas de negócios e pode ser aplicado em vários contextos de desenvolvimento de produto, assim como, startups, consultorias e grandes empresas. Afinal, a cada evolução do produto, ele ganha novas pessoas stakeholders internas e externas.
Neste texto vamos mostrar os passos das atividades que seguimos, porém acreditamos que para cada situação o tempo e o escopo da dinâmica pode ser flexível, ou seja, você pode adaptá-la de acordo com suas necessidades e objetivos. Já tivemos casos que precisamos marcar mais de um dia para finalizar a dinâmica e outro que tivemos que resumir e fazer em uma hora, por exemplo.
1) Listar stakeholders
Antes de fazer qualquer coisa será necessário saber quem são as pessoas de fora do time que você interagiu para realizar o seu trabalho. Para isso será feito um brainstorming de nomes de pessoas stakeholders. Então cada membro do time deve recordar com quem teve que conversar hoje, ontem e na semana passada. Coloque cada nome em um post-it ou use qualquer ferramenta digital que preferir. Tente pensar em pessoas específicas e não em equipes, e não tem problema se for citada mais de uma pessoa da mesma equipe.
Dica: Pergunte ao final se tem algum stakeholder que é muito importante, mas não foi colocado em nenhum post it? Como estamos fazendo a atividade orientada às pessoas que tivemos contato, às vezes pode acontecer de ter alguma stakeholder bem estratégica que por algum motivo talvez você não tenha muito contato, mas é bom tê-la no mapa.
Outra dica: Estimule as pessoas da dinâmica a refletir sobre quem tentou contato e não conseguiu, e também pessoas que buscaram contato com você. Por ser uma atividade individual, separe um momento no final para agrupar e refinar os post-its repetidos/parecidos.
2) Marque a frequência de interação com Stakeholder
Agora você tem vários nomes na parede, peça para as pessoas do grupo fazer uma marcação para cada vez que precisou interagir com cada stakeholder hoje, ontem e na semana passada. Recomendo separar um timebox para fazer a marcação de cada período para cada stakeholder.
Ordene pelo número de marcações, sendo o mais marcado no topo e o menos embaixo. Agora você tem uma lista de frequência :) (carinha feliz).
A sua parede deve estar parecido com isso:
3) Mapa de frequência vs influência
Você já tem uma lista de frequência de contato com stakeholders, comece do topo e para cada nome arraste para a sua direita o quanto de influência ou poder eles têm sobre a nossa capacidade de alcançar o objetivo do projeto. Neste momento você pode ignorar o quanto eles querem o sucesso do projeto ou não, o foco deve ser no poder de influência.
Veja como ficará essa atividade:
4) Selecionar os mais importantes
Provavelmente no brainstorming do início da dinâmica surgiram vários nomes que talvez não sejam tão influentes para o sucesso do seu projeto. Com o mapa de frequência vs influência você conseguirá ver bem aquelas pessoas stakeholders que têm muita influência e que você não tem muito contato.
Agora você precisará priorizar alguns stakeholders para seguir com a dinâmica, o ideal é começar pelas pessoas que têm mais poder de influência para o sucesso do seu projeto. Não tem uma quantidade ideal para priorizar quais stakeholders devem seguir na dinâmica, então escolha quantos você achar necessário. Mas lembre-se que quanto mais nomes do board, mais tempo você terá que reservar para as próximas atividades e talvez menos foco você dará a cada um deles.
5) Dividir entre pessoas apoiadoras ou não apoiadoras
Lembra quando falei que existem pessoas mais preocupadas com o sucesso do seu projeto do que outros? Então, nesta etapa você vai refletir sobre como cada stakeholder se posiciona ou age para apoiar o time a ter sucesso ou não, ou seja, se compartilham informações importantes, fazem questionamentos construtivos ou fazem questão de responder em tempo hábil as questões direcionadas a eles, esses são exemplos de ações de stakeholders apoiadores.
Vamos criar dois grupos de stakeholders, de um lado as pessoas que normalmente te apoiam e do outro as que não te apoiam e acabam atrapalhando o sucesso do seu projeto. Quanto mais as pessoas são apoiadoras você deve posicioná-la para a direita, para a esquerda as pessoas que normalmente não te apoiam e próximo ao centro as pessoas mais neutras.
Neste momento também podemos pensar se alguma pessoa stakeholder que se sente ameaçada com o sucesso do seu projeto ou até mesmo se existe algum conflito de interesse. Com essa divisão de pessoas que apoiam ou atrapalham, você vai conseguir observar que às vezes terão pessoas com alto poder de influência, mas que talvez não estão muito do seu lado para te apoiar :/ (carinha decepcionada)
Veja como ficará a dinâmica:
6) Pessoas Stakeholders ativas ou passivas
Quanto essas pessoas stakeholders são ativas ou passivas no seu apoio ou na falta de apoio? Para identificar esse comportamento vamos utilizar esse mesmo gráfico gerado na etapa anterior e agregaremos mais uma variável dentro desse gráfico: atividade ou passividade. Olhando novamente para cada stakeholder identificado anteriormente como apoiadores ou não, vamos subir ou descer cada post-it para indicar serem mais ativos ou passivos em seu apoio ou falta dele respectivamente.
Se a pessoa é muito ativa tanto para dar apoio quanto para te atrapalhar, ela deve ficar mais próximo ao topo do gráfico. E se a pessoa é mais passiva ou neutra ela deve ficar na extremidade de baixo ou no meio.
Lembre-se de tomar o cuidado de não mover os post-its no sentido horizontal nesse momento, do contrário você vai alterar as medições sobre a indicação de apoio de cada pessoa identificado anteriormente.
Neste gráfico você conseguirá ter a visão de pessoas que te apoiam ou não e o quanto elas são ativas em fazer isso, veja um exemplo:
7) Criar ações para melhorar o relacionamento com os stakeholders
Neste momento da dinâmica já sabemos para cada stakeholder as seguintes informações:
- Frequência de contato e o nível de necessidade que temos deles para atingir nossos objetivos
- Nível de poder ou influência que eles têm sobre nossa capacidade de atingir nossos objetivos
- Se eles querem ou não que tenhamos sucesso, e o quanto
- Quão ativos eles são em te apoiar ou não
Tendo essa visão do todo você será capaz de priorizar e direcionar o tempo gasto na construção de relacionamentos com o seu stakeholder, por exemplo:
Se uma stakeholder tem alta frequência de contato com o time e alto poder de influência, provavelmente vale a pena investir mais tempo nela do que em outra com pouca influência.
Também permite identificar riscos em nosso cenário de partes interessadas, por exemplo:
Se tivermos uma parte interessada altamente influente, mas ela não deseja que tenhamos sucesso e esteja trabalhando ativamente contra nós, precisaremos descobrir como lidar com essa pessoa. Podemos torná-los mais passivos? Podemos torná-los mais solidários? Podemos afetar a quantidade de influência que eles exercem?
Aqui tem algumas perguntas para te ajudar a refletir:
- Como podemos manter essa pessoa apoiadora do nosso lado?
- Como podemos torná-los mais passivos?
- Como podemos torná-los mais solidários?
- Como podemos afetar a quantidade de influência que eles exercem?
- Como podemos tornar essa pessoa detratora menos ativa?
- Como podemos trazer essa pessoa detratora para nosso lado?
- Como podemos tornar apoiadores passivos, mais ativos?
Você e a equipe envolvida na dinâmica terá que levantar as pessoas que precisam que ações sejam tomadas para melhorar o relacionamento com os seus stakeholders. E como de praxe, toda ação tomada deve ter uma pessoa responsável e um prazo para ser cumprido.
8) Matriz de necessidade: O que elas precisam da gente / O que precisamos delas.
Essa é uma etapa adicional que pode ou não ser agregada a sua dinâmica de gestão de stakeholders. Se trata de um momento adicional que você pode separar para identificar e aprofundar um pouco mais tanto sobre quais são as dependências que seu time pode ter com determinadas stakeholders, como também identificar quais stakeholders precisam de você e para quê precisam. Identificar esses pontos pode ser bastante útil para a etapa de pensar em ações sobre como construir melhores relacionamentos com esses stakeholders.
O modelo visual que usamos:
9) Documente os aprendizados da dinâmica
Não esqueça de documentar tudo que você aprendeu com o processo de mapeamento de stakeholders! Você pode documentar em uma planilha com todos esses campos e estabelecer níveis de 1 a 5 para cada requisito, por exemplo: Nível de frequência de contato, de influência, de apoio e etc.
Revisite os outputs dessa dinâmica periodicamente, quando mudar de contexto, de stakeholders ou sempre que necessário: a planilha pode te ajudar com essa consulta rápida. Você também pode criar personas para os seus stakeholders, com fotos, LinkedIn, ambições e dados pessoais, mas sabemos que dependendo do seu nível de contato com ele, essas informações são mais difíceis de conseguir.
Por fim, como já mencionamos, você pode jogar com as etapas dessa dinâmica e adaptar dependendo das informações que sejam mais importantes para você, o importante é que esse processo possa te apoiar a se aproximar das pessoas importantes para seu projeto e estabelecer laços que tragam benefícios para ambas as partes.
Esperamos que esse material possa te apoiar nos relacionamentos com clientes.
Você gostou? Então deixa comentários sobre se você conseguiu aplicar essa dinâmica e qual foi o resultado! Tem dúvidas ou críticas? Deixa aqui nos comentários também! Isso pode nos ajudar a melhorar cada vez mais e ir refinando esse processo de mapeamento para todas!
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